¿La calidad de diseño y proyecto evita costes de mantenimiento en las infraestructuras? La pregunta que hacemos parece retórica, pero a la vista de lo visto en muchos edificios, obras civiles y demás construcciones, parece que no es una pregunta con respuesta evidente. En post anteriores nos hemos preguntado por la calidad de los proyectos y los costes de los errores. Es el momento de ahondar más en la reflexión y apuntar algún ejemplo que sirva. Hemos elegido el caso de los hoteles como caso de estudio en este post. Es evidente que, donde pongamos la palabra “hotel” puede otro lector poner “carretera”, “hospital” o “central hidroeléctrica”, por poner algunos ejemplos. Me parece especialmente interesante la “Ley de los Cincos”, de Sitter, que creo que todos deberíamos tener marcado a fuego cuando se escatiman los esfuerzos necesarios para realizar un buen proyecto constructivo. Si seguís leyendo el post, enseguida la explicamos.
La calidad se ha convertido en una estrategia competitiva para cualquier industria cuyos objetivos básicos son la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la empresa. Si bien la calidad de diseño de una infraestructura y su permanencia en tiempo no supone una garantía suficiente para ofrecer a los clientes un servicio de calidad, es cierto que los errores cometidos en los estudios de viabilidad y en el proyecto de una infraestructura condicionan gravemente la rentabilidad del negocio no sólo durante el proceso de construcción de las instalaciones, sino posteriormente en su funcionamiento (Yepes, 1997). La consideración de una infraestructura como un sistema donde se debe optimizar el coste de su ciclo de vida aporta una nueva visión al negocio. La calidad de diseño debe conducir a la satisfacción de las demandas de los clientes, tanto internos como externos, y a una solución óptima en funcionamiento y costes.
La atención a los distintos requerimientos de un cliente conduciría al diseño de un hotel diferente para cada uno de ellos. Por tanto, antes de iniciar el proyecto, se deben segmentar las tipologías de usuarios para elegir las prestaciones a cubrir. Si bien un superior gradoo calidad de diseño implica normalmente mayores costos, éstos pueden ser asumibles si permiten una satisfacción de las expectativas y suponen a largo plazo menores costes de mantenimiento y explotación.
Una buena calidad de diseño es decisiva para el comportamiento, por ejemplo, de un hotel, pero no es suficiente para perfeccionar la satisfacción del cliente. No obstante, no se debe de menospreciar dicha faceta de calidad ya que compromete aspectos tales como la duración de la propia instalación, su fiabilidad, su comodidad, ausencia de ruidos, características de intercambiabilidad, tiempos de espera y prontitud en el servicio, consumos energéticos y otros, que ponen en evidencia la satisfacción del usuario y la eficiencia económica de la empresa. Se pueden suplir ciertas deficiencias con la voluntad y el buen hacer de los recursos humanos, pero las carencias estructurales comprometen la competitividad y por tanto la viabilidad del negocio.
Las estadísticas europeas señalan (ver Calavera, 1995) que el proyecto es el responsable del 35-45% de los problemas en construcción. A este respecto Sitter (véase Rostman, 1992) ha introducido al llamada “Ley de los Cincos”, postulando que un dólar gastado en fase de diseño y construcción elimina costes de 5 dólares en mantenimiento preventivo, 25 dólares en labores de reparación y 125 en rehabilitación.
¿Alguien duda aún que menoscabar en los recursos destinados a redactar un buen proyecto aún es una pérdida de dinero? Desgraciadamente aún existen aquellos que ahorran hasta en lo esencial.
Referencias:
- CALAVERA, J. (1995). Proyectar y controlar proyectos. Revista de Obras Públicas num. 3.346. Madrid, septiembre.
- ROSTMAN, S. (1992). Tecnología moderna de durabilidad. Cuadernos Intemac, 5.
- YEPES, V. (1997). Calidad de diseño y efectividad de un sistema hotelero. Papers de Turisme, 20: 137-167.
- YEPES, V. (1998). La calidad económica. Qualitas Hodie, 44: 90-92.
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